売上は好調、それでも顧客満足度は低下。
今、接客の本質が問われています

2025年2月、ワールド・モード・ホールディングス株式会社では、CS改善クラウド「SEEP（シープ）」を活用し、ファッション業界のリアル店舗における顧客満足度調査を実施しました。

本調査をもとに「2025年度上期レポート」としてまとめた最新のレポートを、今回初公開いたします。レポートタイトルは『顧客は購入しているが、満足していない ― 変容する消費行動に、いまブランドが問われる接客の本質』

インバウンド需要の回復や売上アップの裏で、CS（顧客満足度）スコアが下降傾向にあるという、見過ごせない構造的ギャップが明らかになりました。

レポートの背景：なぜ今、「接客の質」が問われているのか？“売れている”ことと“満足されている”ことは、もはやイコールではない

世界のファッション市場では、ラグジュアリーの成⾧鈍化とミッドマーケットの台頭が顕著になり、消費者の価値観が“物”から“体験”へとシフトしています。Eコマースが拡大する一方で、「実店舗での体験こそがブランド選好を左右する決定打」となっているのです。

実際、今回の調査では「売上は上がっているのに、満足度は下降傾向」という構造的なギャップが明確になりました。インバウンド需要の回復にも関わらず、CSスコアの低下とブランド間格差の拡大が深刻な課題として浮上しています。

注目トピック（一部抜粋）

・ファーストアプローチが分岐点に

「声かけのタイミング」「姿勢」「笑顔」「目線」など、入店後の数秒の対応が、大きなCSスコア差を生む結果に。接客は“始まり”の質で決まります。

・高スコア店舗に共通する「接客のPDCAモデル」

成功している店舗に見られるのは、単なるスキル習得にとどまらない「仕組み（教育・ナレッジ共有）と文化（ブランド哲学）」の浸透。属人的でない接客品質の再現性が鍵に。

・ブランド間格差が拡大

同一カテゴリー内でのブランドによるスコアの差が明確化している。「同じ価格帯でも、顧客は接客体験でブランドを選んでいる」ことにつながっています。

・「郊外型施設」が「路面店」を上回る結果に

従来、質の高い接客が期待されていた都市部路面店でスコア低下が目立つ一方、郊外型施設では丁寧な提案や配慮ある応対が高評価に。トラフィック集中とオペレーションの見直しが求められています。

なぜこのレポートを今、読むべきか？

本レポートは、店舗運営・教育・人材戦略・CX施策に関わるすべての関係者にとって、ブランド体験の“見えない差”を明らかにする実務的インサイトを提供します。

• 接客現場にどのような行動差があるのか？

• ブランド価値に直結するCSスコアの改善方法とは？

• 顧客が「また来たい」と感じるスタッフ対応とは？

こうした問いに、実際の調査結果とエピソードから導かれた具体的な成功／失敗の要因をもとにお応えします。

【SEEP 全国調査カテゴリー別スコアの変遷（2023-2025）】

「売れているのに満足されていない」――
その背後にある顧客体験の本質に、いまこそ目を向けるべきときです。
ブランドの未来を左右する“接客力”の再定義に、ぜひ本レポートをご活用ください。

調査概要

実施期間：2025年2月

• 調査手法：モニター型覆面調査（1店舗あたり複数名評価）
• 対象エリア：東京・大阪・名古屋・札幌・福岡
• カテゴリー：ラグジュアリー、アフォーダブル、カジュアル、セレクト、スポーツ、ジュエリー・フレグランスなど

SEEPは、店頭での体験を定量化することで、*従来の定性的な評価では見逃されがちだった「小さな違和感」を可視化します。

本レポートでは、定量データとリアルな顧客コメントを掛け合わせることで、現場で見落とされがちな“満足されない理由”を明確に抽出しています。

「売上が上がっているのに、なぜかリピート率が伸びない」
「接客研修をしてもCSスコアが上がらない」

そう感じている方は、ぜひご一読ください。